上海市“12345”市民服务热线获全国十佳热线奖

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9月17日至18日,第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会在海南省海口市举行。在此次研讨会上,上海市“12345”市民服务热线获“全国十佳热线奖”和“优秀案例奖”。

研讨会上,上海市“12345”市民服务热线管理办公室介绍了热线“当好一网通办总客服,提升营商环境软实力”的先进经验。秉承“市民至上,倾心服务”的理念,上海市“12345”市民服务热线自2018年7月1日上海市“一网通办”总门户上线至今,共接到涉及“一网通办”的来电360 00余件,实际除理率达到99.8%,人工回访综合满意率达到98.8%。 作为上海政务服务“一网通办”“一梁四柱”中的“统一总客服”,“12345”市民服务热线不断转型升级,为上海市营商环境的优化作出了积极贡献。从以市民为主向市民与企业并重转变,针对不同主体和需求分类除理,提供更为精准的政务服务;实现全市政务热线数据全量归集和大数据分析,更好挖掘热线大数据价值,提升服务质量;与“一网通办”知识库实现共享互补,为市民和企业提供更精准的智能化服务;牵头推进长三角地区政务热线部门层厚融合,今年5月10日起与苏浙皖三省实现互转互接,逐步推动实现异地受理、咨询、投诉。

今年5月13日,“12345”上线了手语视频服务,成为中国大陆地区首个提供手语服务的政府服务热线。今年6月5日,“12345”市民服务热线经网络票选,成为最受上海市民欢迎的“一网通办”十件事之一。

研讨会期间,来自全国25个省、市、自治区的185个单位一同探讨了热线数据治理方面的数据价值、分类、智能、共享等,并实地参观了海口市民游客中心(12345海口智慧生活 联动平台)、江东新区规划展示馆等地。

(看看新闻Knews记者:毛奕帆 实习编辑:陆熠)

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